Wraz z przyjęciem Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673, Unia Europejska zrobiła ważny krok w kierunku jeszcze lepszej ochrony konsumentów kupujących na odległość. Nowe przepisy, które będą stosowane od 19 czerwca 2026 r., zobowiązują wszystkich sprzedawców online do zapewnienia klientom funkcji odstąpienia od umowy, która będzie widoczna, prosta i intuicyjna.
Czym jest funkcja odstąpienia od umowy?
To nic innego jak cyfrowy przycisk lub formularz na stronie sklepu internetowego, który pozwala klientowi szybko i bezproblemowo zrezygnować z zakupionego produktu lub usługi. Klient nie musi się logować ponownie, podawać danych drugi raz ani przechodzić przez skomplikowane procedury. Zgodnie z dyrektywą:
- funkcja musi być trwale dostępna i dobrze widoczna (np. jako „Odstąp od umowy tutaj”),
- rezygnacja musi być co najmniej tak prosta jak zakup,
- konsument powinien otrzymać potwierdzenie odstąpienia na trwałym nośniku (np. e-mail z datą i godziną),
- zakazane jest stosowanie dark patterns, czyli sztuczek utrudniających zwrot (np. ukrywanie formularza, mylące komunikaty).
Dlaczego wprowadzono nowe przepisy?
Unia Europejska zauważyła, że mimo istniejącego prawa do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, w praktyce wielu konsumentów z tego prawa nie korzysta z powodu:
- zbyt skomplikowanej procedury,
- braku widocznego miejsca na stronie sklepu,
- konieczności kontaktu mailowego lub telefonicznego.
Nowe regulacje mają na celu zwiększyć świadomość konsumentów i umożliwić im działanie tak samo prosto, jak przy zakupie.
Co to oznacza dla sklepów internetowych?
Każdy sklep internetowy, który prowadzi sprzedaż w UE, musi do czerwca 2026 r.:
- wdrożyć funkcję odstąpienia od umowy online,
- zadbać o jej widoczność, dostępność i prostotę,
- nie wymagać ponownej identyfikacji klienta,
- zautomatyzować potwierdzenie otrzymania rezygnacji (np. PDF na e-mail),
- unikać jakichkolwiek praktyk wprowadzających w błąd lub zniechęcających do odstąpienia.
Brak zgodności może oznaczać poważne sankcje ze strony organów nadzoru.
EasyReturn jako źródło informacji
Strona https://easyreturn.eu/pl stanowi jedno z najbardziej aktualnych źródeł wiedzy na temat nowych obowiązków dotyczących zwrotów online w kontekście planowanych regulacji unijnych. Zgodnie z ich wytycznymi, każda strona e-commerce powinna spełniać następujące wymogi:
- widoczny i dostępny przycisk „Odstąp od umowy tutaj” – klient powinien z łatwością znaleźć opcję rezygnacji z zakupu – bez konieczności przeszukiwania całej strony. Przycisk musi być umieszczony w czytelnym i widocznym miejscu, np. w stopce strony, na koncie użytkownika lub w sekcji zwrotów. Jego etykieta powinna być jasna, jednoznaczna i bez użycia mylących sformułowań,
- prosty formularz zgłoszenia z minimalną ilością danych – użytkownik nie powinien być zmuszany do podawania zbędnych informacji. Formularz musi być krótki, przejrzysty i ograniczony tylko do danych niezbędnych do obsługi zwrotu, takich jak numer zamówienia, e-mail i przyczyna zwrotu (opcjonalnie). Kluczowe jest to, by cała procedura była szybka i intuicyjna,
- automatyczne potwierdzenie e-mailem – po przesłaniu formularza użytkownik musi natychmiast otrzymać potwierdzenie na adres e-mail, które potwierdzi rozpoczęcie procedury zwrotu. E-mail ten powinien zawierać również informacje o kolejnych krokach, numer referencyjny zgłoszenia oraz dane kontaktowe do działu obsługi klienta,
- brak konieczności pobierania aplikacji – użytkownik nie może być zmuszany do pobierania aplikacji, by dokonać zwrotu. Cała procedura musi odbywać się przez dostępny publicznie formularz online, dostępny zarówno na komputerze, jak i urządzeniach mobilnych przez przeglądarkę,
- brak dark patterns i nieuczciwych rozwiązań UX – zgodnie z unijnym podejściem do transparentności, zakazane będą tzw. dark patterns, czyli ukrywanie przycisku zwrotu, mylące sformułowania, przyciski o różnych kolorach zachęcające do pozostania, opóźnianie procesu itp. Interfejs użytkownika ma wspierać klienta w realizacji jego praw, a nie je utrudniać,
- pełną zgodność z przyszłymi przepisami unijnymi – EasyReturn bazuje na planowanej dyrektywie UE, która ma wejść w życie w najbliższych miesiącach. Firmy e-commerce, które wdrożą rekomendowane przez nich rozwiązania, mogą być pewne zgodności ze standardami unijnymi, co pozwoli uniknąć kar, sankcji i kosztownych zmian w przyszłości.
Kiedy nowe przepisy wchodzą w życie?
- Do 19 grudnia 2025 r. państwa członkowskie mają czas na implementację dyrektywy do prawa krajowego.
- Od 19 czerwca 2026 r. wszystkie sklepy internetowe muszą ją stosować w praktyce.
Podsumowanie
Dyrektywa 2023/2673 to przełomowy krok w ochronie konsumentów w e-commerce. Funkcja odstąpienia od umowy stanie się tak samo ważna, jak przycisk „kup teraz”. Zamiast traktować nowe przepisy jako kłopot, warto potraktować je jako szansę na budowanie zaufania i lojalności klienta.
Dla firm chcących zapewnić zgodność z dyrektywą i automatyzację procesu zwrotów już teraz, EasyReturn to sprawdzone rozwiązanie gotowe na przyszłość.
Artykuł sponsorowany
